2018年01月25日07時00分. ©Copyright2021 TID（ティード）.All Rights Reserved. ドラえもんから学ぶ「言いたいことが言えない！」ときのアサーションとトレーニング方法. もしくは、クビになっても他で働けばいい。 そんな気持ちでしょうか・・・残念です。 むしろ 逆 です。 一対一での接客というのは 飲食店ではなかなかできない もの。 常に複数のお客さんを同時に相手にしなければならないので. 接客業をするうえでとても大切になる、言葉づかい。 クレーム対応の際にも活躍します。覚えといて損はないでしょう。 また、紹介したクッション言葉はほんの一例なので、これをきっかけにクッション言葉について勉強してみるのも良いですね。 今年の1月8日にツイッターで、ある販売メモがさらされた。それはドコモ代理店の店長からのセールス指示書。 《親代表の一括請求の子番号です。つまりクソ野郎》《親が支払いしてるから、お金に無トンチャクだと思うから》 と、より高額なプランへの誘導を促すものだった。このメモが、客へ渡す書類に誤って紛れていたことで存在が発覚。侮辱されたと客側がツイッターで公開したのだ。 このツイートは瞬く間に拡散され、テレビなども報道。問題となった代理店の運営会社は謝罪文を出し、当事者に … 接客業に転職する前に、自分が向いている人なのか考えてみましょう！ 向いている人の特徴を10個ご紹介します！ 人に関わる仕事がしたい人. 特に教育の現場では、保護者から常軌を逸した要求やクレームが教師に浴びせられ、教師は心を病んでしまうというケースも少なくない。 自分の 接客業をやっている人なら誰しもが経験したことがあるのではないでしょうか。 イライラしている八つ当たりタイプ ... 4．一回クレームを受けてもクビにはならない . パートの中で、甲高い声の人がいたのですが、お客様から 「声が不快だからクビ ... 特に、お客様が普段から接客業で働いていて、クレーム対応も業務上行っている場合は、一瞬で見破ります。 あくまで、自分の気持ちを表現することを意識し謝罪してみましょう。わざとらしい態度は、お客� 接客業でお客様からのクレームが相次ぐ場合、業務上支障があるとして、解雇の判断材料の一つとなる。 仮に支障が出ていても、直ちに解雇はできない。 タトゥーが見えない服装を指導する。 接客業務から外すなど、配置転換をする。 接客業を悩ます悪質クレーム（前編）「バカ」「死ね」「辞めろ！」「お客様」の驚きの実態 」「お客様」の驚きの実態 2018年01月25日07時00分 そりゃね、そこまでお客さんを怒らせるような従業員はクビにしたいのが会社の本音です。しかし、そんなに文句が多いならその仕事を辞めればいいのに辞めないんだから、辞めないんです。 たぶん上司からは相当キツく叱られたと思いますが、叱られて直すようなやつなら最初からお客さん� 接客業を悩ます悪質クレーム（前編）「バカ」「死ね」「辞めろ！」「お客様」の驚きの実態 」「お客様」の驚きの実態 2018年1月25日 07:00 0 「接客業を悩ます悪質クレーム」（後編）インタビュー「1人で背負わずチームで対応しよう」 2018年は「働き方改革」がススム？「働き続けることが難しくなる」と答えた主婦は半減に; 凍える都心「大雪」への対応、ブラック企業の場合は？ 【接客業を悩ます悪質クレーム j-cast読者編】店員「110番する！」vs お客「バカ、死ね」 バトルのゆくえ 2018/02/04 (日) 17:00 接客や仕事でのクレーム対応は気が滅入ります。まして悪質な暴力をにおわすクレーマー対応なんてしたくありません。ですが、ちゃんと知識を持っていればそれほど怖がる必要はありませんよ！ 印刷. 接客業で お客さんの苦情でクビになったことのある人、理由を教えてください。先日、「アルバイトなどで クビになったことある人、理由を教えてください。」と、質問しましたが・・・「こんなこと言われて辞めさせられた」などの経験をお 接客業は、人と接する仕事になりますので、業務のほとんどがお客様と接しています。 接客業のクレームについて。飲食店でのパートをしております。本日、お持ち帰りの商品を購入されたお客からクレームが入りました。 内容は、｢注文した商品がひとつ足りない｣｢体調が悪くも 最近コロナの影響もあっていろいろなモノがオンラインに変わってきている。なるべく人との接触を避けているし、景気も悪くなっているので街の店舗も閉鎖傾向だ。しかし、これはコロナが起こる前から既に始まっていたことで、コロナが起こったことで急激にそのスピードが上がっている。 接客業いろいろやって来ましたが、五回とも、クビになりました。接客業は腰に負担がなくて選らんで来ましたが、甘い考えですか？接客業は嫌いでは無いです。もう一生、接客業しない方がいいんですか？だんだん長く仕事は続いてきたので !周りのバイトでクビになった人 できれば接客業で 「会社からこんなこと言われてクビになりました」「こんな苦情でクビになりました」など 理由を教えてください。社員さんの「こういう理由でバイトをクビにしました」でもOK。教えて! 今回の記事では クレーマーに「あの店員をクビにしろ！」と言われた場合の 対処方法について書いていきます。, 色々なクレームを処理していきた経験を元に、 クレーマーから「あいつをクビに！」と言われた際の 対処方法についてまとめていきます。, お客様からあの店員をクビにしろ！と言われたらどうするべきか。そのままクビにしますか？ それともそれを拒否しますか？ どちらが正解でしょうか。, あの店員をクビにしろ！とまで要求する人は、 それが正当な内容のクレームだったとしても、 やりすぎ、過剰要求です。 つまりはクレーマーの一種と言えるでしょう。, お客様からクビにしろ！と言われたからクビにする、 ということは絶対にしてはいけません。, 怒りに身を任せてクビにしろ！と叫んでいるお客様は 一体お店の何ですか？ 社長ですか、店長ですか？ 違うはずです。 部外者のはずです。, つまり、お店の人事に介入する資格などないのです。 例え、店員側が原因のクレームで、 店員側がとても失礼なことをしていたとしても、です。, なので、対応する必要はありません。 確かに「クビ」にすれば、気が収まるかもしれません。ですが、多くの場合 「この店は言えば何でもする」とさらに良くない方向に 進むだけでしょう。, 絶対に話に乗って、クビにするようなことはあってはなりませんし、 それをしたところで、何の解決にもならない、というのが 現実的なところです。 絶対に言いなりになってはいけませんからね。, 「お店のスタッフに関しては当店の方で責任を持って対応致しますので」 とでも言っておきましょう。 あくまでも、お店の人事には口出しはさせない、という対応です。, もちろん、お店側のミスに関しては、しっかりと謝罪しなければ いけません。 この点は、誠心誠意お詫びをしてください （土下座とか、お金とかそういうのは必要ありません）, が、過剰な要求に対しては あくまでも毅然とした態度で対応する必要があります。 少しでも迷うようなしぐさを見せたり、同調したり、 そういうことは絶対にしてはいけません。, ただ、クレーマーと呼ばれる人たちの中には 「クビにしろ！」という申し出を拒めば、さらに逆上するような 人も絶対に居ます。, そんな人に対してはどう対応すれば良いのかも 悩みどころではあると思いますが、 それでも絶対に「あの店員をクビにしろ！」はしてはいけないのです。, 私は接客業を経験して、 お客様の過剰な要求にも、頭を下げて対応する ”過剰サービス”が大きな問題であると感じました。, 普通の要求ならともかく、過剰な要求は、本来お断りするべきものです。 過剰要求にも乗ってしまうような過剰なサービス精神こそが クレーマーを育てる肥料となるのです。, ですから、今回ご紹介していること、 つまり「あの店員をクビにしろ！」に対応するなどと言うことはあっては ならないことなのです。, 過剰なサービスであり、クレーマーを育てる、お店側として 大きな判断ミスとなってしまいます。, クビにしないと納得しない！と小言を言い続ける場合、 もしくは暴力的方向に出たり、店で暴れはじめたり、怒鳴り始めたり、 そういう場合。暴力以外の場合は、とりあえず説得します。 ただし、過剰な要求には一切応じないでください。 謝るべきところは謝り、過剰な要求に関しては 「できない」ことをはっきりと伝えましょう。 迷うような態度、揺らぐような態度は逆効果です。, 時間と共にクレーマーの方が落ち着いて来れば良いですが、 中にはなかなかしつこい方も居ます。, 「警察をお呼びしますので、警察の方を交えて お話させて頂きます」 とでもお伝えして、警察を呼びましょう。, ここでポイントが、もしも「警察」というワードを出した瞬間に、 相手の態度が豹変したら、警察を呼ぶ必要はありません。 そこで話は終了で良いです。 クレーマーと呼ばれる方の中には、警察の名を出しただけで 逃げるようにして帰って行ったり、 それまで言っていたクレームを突然全て撤回するような 人も居ます。 なので、もしも相手がそういうタイプならわざわざ警察を呼ぶことは しなくても大丈夫です。, 逆に、警察の単語を出してもまだ騒ぐようなタイプの人は これ以上話し合いは困難ですから、警察を本当に呼んでください。, 「呼びますよ？呼びますよ？？」→実際には呼ばない はお話になりませんし、逆効果なので、 撃退か、呼ぶか、道は２つに一つです。, 事後処理でも構いませんが、どうして「クビにしろ！」と 言われるまでのクレームになってしまったのか、しっかりと 調べて理解しておく必要はあります。 原因の究明と反省、ってところですね。, 相手がただのクレーマーなのであれば気にする必要は ありません。おかしなクレーマーは世の中に一定数居ますから そんなものをイチイチ相手にしていたらきりがありません。, ですが、お店側のスタッフに問題があったのであれば そこの点に関しては反省して、改善していく必要はあります。, お客様のクレームのつけ方は間違っていますが （クビにしろ！なんて言い方は過剰要求であり、 クレームとしてふさわしくありません）、 それでも教訓として学んでおく必要はあるでしょう。, クレームの原因になってしまったスタッフさんと、一度よく お話して、今後の反省点として生かすようにしましょう。, まず、クレーム対象となった店員が居るなら、上でも書いたように そのことについてはしっかりと話し合い、今後同じことが 起きないように、注意喚起をすることは大切です。, そして、クレームをつけていた側の人については 特に何もする必要はありませんが、 場合によってはその後も何らかの嫌がらせをしてくる 可能性も０ではありません。, この場合、最初がただのクレーマーだったのかどうかは 置いておいて、行動としては異常ですから、 要注意人物として、注意しておいてください。 場合によっては嫌がらせがエスカレートして、予期せぬ事態を 作り出してしまう可能性も否定はできません。, 「あの店員をクビにしろ！」という申し出に関しては、 対応する必要はありません。 むしろ、こういうのに対応してしまう方が問題です。, もしも、お店側にも反省するべき点があったのであれば それはしっかりと反省するべきですし、 反省すべき点がないのであれば、毅然とした対応をとるべきです。, ただし、お店に反省点があったとしても その要求はまた別問題です。「それはできません」と言うことをはっきりと伝えるなど、 毅然とした対応を、その部分においては忘れないように 対応して下さい。, 電話がかかってきたけれど、手を放すことが出来ず、電話に出ることができなかった！お店をやっていれば、誰でも一度は経験のあることだと思います。今回は、お店にかかってきた電話の出ることが出来なかった場合は、どのように対応すれば良いのか、ポイントをまとめます。, お店には自由に遊べるスペースがありました。ちょっとした待ち時間にお客様に退屈させないように、、という思いから作ったコーナーだったのですが、その趣旨を勘違いし、独占する”勘違い”なされたお客様が現れてしまいました！恐怖の接客、第１３弾をお送りします。, お店の店員からしつこく商品をおすすめされたり、しつこくサービスへの加入などを迫られたらどうすれば良いのか。今回はしつこい店員の接客を終わらせるための方法をご紹介していきます。大事なのは店員に「攻める口実」を与えないこと。これらの方法を伝授していきます, 接客業店員の愚痴！お店でレジの接客・電話が同時に来てしまった場合。どちらを優先するか？基本的には接客を優先します。しかし、そうすると電話をかけている方からクレームが。そして逆にするとレジでクレームが。店員は分裂して仕事をしろとでも言うのでしょうか…, 恐怖の買取第６弾。買取をしていると色々な方がいらっしゃいます。お店の人を騙して、お金を得ようとする人も多いですね。今回紹介する事例もそんな「店員を騙してお金を得ようとした」人の事例です。携帯電話のモック（見本）をお店に売りつけようとしていましたが…, 閉店時間。お店とお客様が対立する原因の一つ。営業時間内なのに入れてもらえなかった！なんて話も聞きますよね。今回はこの永遠の課題（？）について考えていきます！お店が急ぐのは何故なのか？1分前なのに入店拒否をするのは何故なのか？裏側についても書きます！. もしもお店でクレームが入った際に「あの店員をクビにしろ！」と言われたらどうしますか？居ないとは思いますが、そのままクビにする対応を取る、というのであればそれは、やってはいけないことです。クレーマーにクビにしろと要された場合の対処方法をお話します！ クレーム対応辛いですよね・・・自分の責任じゃなくても対応しないといけないし、理不尽に怒鳴り散らしてきたり。, ・・・それから経験を積むことで上手くクレーム対応が出来るようになりましたし、気持ちも大分楽になりました。, 今回は、たくさんのクレーム対応をしてきた私が、実際に意識したことなどを紹介できればと思います。, 「こんなのも！？」という内容をピックアップし、この場を借りてご紹介させて頂ければと思います。, 家電量販店などで高額な商品を購入する際は「安くして」と言ってくる人もいると思います。, しかし、私の場合は98円を88円にしてほしいなど、10円単位での値引きをしつこく言ってくる人がいたのです・・・, 正直、全ての商品を競合店より安くするのは難しいですし、そんなことをやると店舗が潰れてしまいます。, パートの中で、甲高い声の人がいたのですが、お客様から「声が不快だからクビにしてほしい」というクレームがありました。, 人それぞれ声が違うのでしょうがないと思うのですが、いろいろなクレーマーがいると思った瞬間でした。, クレーム対応する際に3つのポイントを抑えれば「いつものことか」と軽く流せるようになります。, クレームは怖いと思いますが、ぜひ、ポイントを抑えてクレーム対応をマスターしましょう。, クレームを言われるとなれば、烈火のごとく矢継ぎ早に文句を言ってくる場合も多いです。, クレームを言われている際に「違うんだけどな」と思い、相手に反論しようとする人もいるでしょう。, さらに、自分が店員に否定されたと勝手に思い込み、二次災害、三次災害へとつながります。, もしかしたら、数分間クレームを言われるかもしれませんが、そこは何も反論せずに我慢しましょう。, そして、相手がクレームを言い終わったと思ったら「申し訳ございませんでした」と謝罪をするといいです。, すると、クレームを言った側は、自分の言った内容が認めてもらえたと思い気持ちもスッキリして帰るはずです。, 例えば、ヘラヘラしていたり、ブスっとしている表情をしていると、お客側も「この人分かっていないんじゃないの？」と思われやすいです。場合によっては「社長を呼べ！」と言われることもあります。, 少し目を細めながら謝罪することで、相手へ気持ちが伝わりやすくなり短時間で許してもらえるかもしれません。, 猫背の人は特に注意をしていただきたいのですが、姿勢が丸まった状態で謝罪をすると「自信がない」雰囲気を醸し出してしまいます。, 謝罪をする際に、目を合わせないとお客様から「本当に謝る気があるのか」と怒られます。, さらに、目線が下を向いている場合は「コイツ自信がないんだな」と思われ、どんどん突っ込まれます。, クレーム対応を短時間で終わらせるために、常に相手の目を見ましょう。すると、あなたの気持ちが相手に伝わるでしょう。, 大きな声を出しすぎると「本当に反省しているのか！？」と思われますし、小さすぎると「何を言っているか分からない」とお客様をイライラさせます。, ただ、プライドが高そうな人のクレームの場合は、自分が悪くないというのを他の人に知らせたいというのがあるため、多少大きな声で謝った方がいいでしょう。, そのため「しょうがなく謝罪しているんだろう」と思わせ怒りを増幅させます。ただ、ゆっくりしゃべりすぎると「ダラダラ」話している雰囲気が出てしまい、謝罪する気持ちがないように見えます。, これらを防ぐためには、お客様の話すペースに合わせて謝罪をするのが一番の解決策です。, クレームを言ってくる人のなかには「この責任どうしてくれるんだ」と言って脅す人もいます。, こう言われたときに「商品の値引きをします」、「お金を払います」、「ポイントを増やします」ということは避けましょう。, あくまで、謝罪をする際は「言葉」のみで許しを得ることを意識しましょう。仮に、脅迫をされたと感じたら「警察」へ電話するのも一つの手です。, 順番を間違えると、お客様を怒らせる原因になるため、ここもしっかりと身につけておきましょう。, 相手の話を聞くことで、あなたに対して何を言いたいのか？お客様はどうして欲しいのかを汲み取りましょう。, 例えば、クレームを言っている人があなたより背が低い方だと、少し腰を落とす。というようにクレームを言っている側が不憫に思わない行動をとることが重要です。, クレームに対して否定されると、お客様は「カッ」とした気持ちになり、余計怒りを持ってしまいます。, そのため「そうですよね」、「私もそう思います」というように、お客様の味方になって話を聞くのも忘れてはなりません。, 仮に、お客様が言っていることに間違えがあったとしても、お客様の話が終わるまで我慢しましょう。, ただ、どちらかといえば「お客様に対して不快な思いをさせたという意味での謝罪」という部分が強いです。, 「この度は本当に申し訳ございませんでしたああぁっ！！（すごく申し訳なさそうな顔をして）」, 謝罪をする際に、申し訳ない気持ちを表面に出そうと思いオーバーリアクションで謝る人もいます。, 特に、お客様が普段から接客業で働いていて、クレーム対応も業務上行っている場合は、一瞬で見破ります。, あくまで、自分の気持ちを表現することを意識し謝罪してみましょう。わざとらしい態度は、お客様の逆鱗に触れるだけです。, 謝罪をする際に「すみません」だけ言われたとしても、何に対して謝っているのか分かりません。, なので、「この度は●●でお客様に不快な思いをさせ申し訳ございません」というように、何に対して謝罪をしているのか分かるように表現しましょう。, ただ、お客様がなぜクレームを言ったのか理解することが重要になります。「的外れ」なことを言ってしまうと余計お客様の怒りに火を付けてしまいます。, 謝罪をする際に、何回も謝ればいいものでもありません。せっかちなお客様だと「ダラダラしてムカつく」と思う人もいます。, さらに「申し訳ございません」と何度も言われることで「マニュアル的にやっているのでは？」と疑う人も出てくるでしょう。, クレームを言われた際に、どうしても不都合な部分を隠したいと思う人もいるのではないでしょうか？, 例えば、お釣りのミスでも店側の責任にしたくないなど、いろいろな面で正当化しようとする人もいるのではないでしょうか？, そうならないように、正直に話すのは大事です。ウソをつこうと思っても、表情にすぐ現れる場合もあるため、ありのまま話しましょう。, それでは、実際にここからは具体的なクレーム対応のサンプルについて紹介していきます。, もちろん同じようなクレームが起こるとも限りませんし、人によっては通じない人も出てくる可能性はあります。, ただポイントを押さえてる分、お客様がカッ！となるのを防げる確率は上がります。参考にしてみてください。, 店員：申し訳ございません。メニュー表に載っていないものは提供できないことになっております。, 店員：全店で同じ対応をしているため、できないんですよ。今回、お客様の声として会社にあげさせていただきます。こちらから、強く言っておきますので。, 1.ほかの店でも同様の対応をしている。そのため、お客様だけを特別扱いできないことを伝える（チェーン店でなければ、どのお客様にも同じ対応をしていることを伝える）。, 店員：でしたら、一度病院へ行かれて診察してもらった方がいいと思いますよ。目薬が効かない場合は、もしかすると目に異常があるかもしれませんので。, 店員：確かに、そのお気持ちはとても分かります。ただ、目が見えなくなるとお客様が快適に生活を送れなくなる危険性もあるため、念のため病院に行かれた方がいいと思いますよ。, 店員：お手間をおかけし申し訳ございません。もし、ほかのことでお役に立てることがありましたら、お力になりたいと思いますので気軽にお声掛けくださいね。, 1.なぜ薬が効かないのか解明しようとする（一緒に原因を考えようとしていることをアピール）。, 2.病院へ行った方がいいと流れを作る（ほかの薬を紹介して、また効かないとなるとクレームが大きくなってやって来る可能性も）。, 店員：申し訳ございません。これは、確かに見栄えが悪くなってしまいますよね。ただ、結構そういう方もいらっしゃいますよ。, 店員：はい。私も服に穴が空いたことがあります。何度も着ていると、身体の摩擦で擦り切れてしまうんですよね。, 店員：でしたら、ワッペンを貼ってみてはどうでしょうか？これを貼ることで、デザイン性を演出できますよ。それか、服の裏からアイロンで布をあててくっつけるかですね。, 電話でのクレーム対応は、電話越しであれ相手が近くにいることをイメージして、対応するのがポイントです。, さてクレーム対応のポイントや流れについて解説していきましたが、今後クレームはなるべく予防したいですよね。, 特に、何度も足を運んでくれている方だと、店員の態度の悪さが目に付きクレームへと発展する場合もあります。, 社員同士の仲が悪いと、店内にも暗い雰囲気が伝わり自然とお客様もネガティブな気持ちになりやすいです。, 例えば、ドラッグストアの場合だと「薬のことでのクレーム」が多そうなど、大体のことは予想できます。, 予想ができたら、あとはそのクレームが発生しないように対策をするだけです。すると、クレームの数も自然と減るでしょう。, 落ち込んだときに、励まされる曲を聴くやテンションが高い曲を聴いたら前向きになりそうですが・・・, 実は落ち込んでる時や悲しい時こそ、悲しい曲など自分の気持ちに合った曲をたくさん聴いた方が良いです。, 心理学の音楽療法の分野では「同質の原理」というのがあって、自分の気持ちと同じ気持ちの音楽を聴くと、精神的に良い方向へ向かう。, これはアメリカの精神科医であり、音楽療法の研究科アルトシューラ―によって1952年に提唱されたものです。, 自分の趣味に共感してくれたら嬉しかったり、自分の意見に共感されると気分が良かったり。, 人間は共感されることを求める性質を持ってますので、同じように音楽も自分の心情と共感する曲を聴くことで、気持ちに良い変化がみられるようになります。, 多少「開き直った」方が、気持ち的に楽になります。ただし、お客様がいる前でそういう面を見せると反感を買われるため要注意です。, ただ、話すときは「笑い話」にすることが原則です。暗い口調で話すと、その場の空気が重たくなるためおすすめできません。, また、周りへの配慮として、愚痴を言った後に「オチ」をつけて最後に笑いへ持っていくのもアリです。みんなが楽しめる話し方を身につけましょう。, 1つ言えるのはお客様の気持ちを理解すれば、クレーム対応はスムーズに終わるということです。, ぜひ、今回紹介したポイントを押さえながら、お客様を救うという気持ちを持って行動すると良い方向に進むと思いますよ。, あがりを最強の味方にする電子ガイドブックを今なら無料でプレゼント！さらに、あがりタイプが分かる30問のあがり症診断も付いてきます。, 人前で話すのが緊張する…滑舌が悪くて伝わらない…そんな悩みを解決するのにおすすめなのが声・話し方教室のシアーミュージック。レッスンを通じて自信をもって話せるようになります。. 接客業を悩ます悪質クレーム（前編）「バカ」「死ね」「辞めろ！」「お客様」の驚きの実態 .